Введение (INTRODUCTION)

Научное сообщество сегодня находится на пороге глобальных перемен, затрагивающих «порядок» коммуникации: привычные паттерны и модели взаимодействия на естественном языке далеко не всегда подразумевают наличие двух разумов естественного происхождения. Проблемы общения в мире «Индустрии 4.0» часто связываются с малоизученным механизмом прагматики взаимодействия человека и машины (Saavedra, 2026), поскольку в ситуации сильных переживаний, эмоционального стресса и неудовлетворенности текущим положением вещей люди все регулярнее обращаются к нейросетевой технологии (Ullman, Malle, 2018). Доказано, что, обмениваясь сообщениями со своими пользователями, такие технологии, как чат-боты, голосовые помощники или социальные роботы, становятся активными участниками процесса общения, поскольку люди не столько общаются с другими людьми с помощью технологий, сколько обращаются к машинам и общаются с ними самими (Greussing et al., 2022). Такой подход существенно отличается от активно исследуемой модели коммуникации начала нового тысячелетия – компьютерно-опосредованной коммуникации (Исламов, Савельева, 2025; Guzman, Lewis 2020; Hill et al., 2015; Spence, 2019). Изучение человеко-машинного взаимодействия (HMC – human machine communication; англ.: коммуникация человека и машины) сегодня видится как самостоятельное направление, которое, в то же время, способно интегрироваться и в другие научные области в связи с повсеместным внедрением ИИ: психологию (Гладкова и др., 2025; Hertz et al., 2019), педагогику и методику преподавания (Бермус, 2024; Бермус, Сизова, 2025; Пеньков и др., 2025), социологию (Минзарипов, Порошенко, 2025; Scolari, 2024), когнитивные науки (Kosinski, 2023), лингвистику (Bojić, 2025), медиасферу (Guzman, Lewis, 2020) и пр. (Spence, 2019).

Автономные нейросети могут взаимодействовать различными способами (например, текстом, голосом, жестами или движениями) и принимать различные формы воплощения (Edwards et al., 2016; Greussing et al., 2022). Одной из наиболее распространенных в повседневной коммуникации разновидностей ИИ-агента является голосовой помощник/ассистент (ГА). Этот вид генеративного ИИ используется человеком для развлечения, повышения эффективности рутинных действий, поиска информации, социального взаимодействия, виртуального отдыха и даже в целях идентификации личности (Jain, Kumar, 2025; Saavedra, 2026). В отличие от систем, ориентированных на исключительно утилитарные задачи (например, Робот Макс на Госуслугах: заполнение форм, поиск услуг и ответы на вопросы по законодательству или Олег от Т-Банка: банковские операции, анализ расходов и платежей), современные ГА, такие как «Алиса», претендуют на роль партнера по коммуникации, способного поддерживать беседу на широкий круг тем.

Нельзя отрицать, что по сравнению с человеком ГА выигрывает в своей инструментально-профессиональной ипостаси. Его применение в качестве высокотехнологичного и инновационного продукта оправдано способностью машины существенно сэкономить усилия и временные затраты специалистов в совершенно различных областях науки и техники (Гладкова и др., 2025; Glikson, Woolley, 2020).

Исследователями взаимодействия в новой парадигме человеко-машинной коммуникации прицельно изучаются и прагматические принципы, определяющие успешность коммуникации, поскольку последние версии больших языковых моделей (англ.: LLM – Large Language Models) демонстрируют способность к восприятию и самовыражению, способность к рассуждению и спонтанность, что приводит ко все более сложной имитации человеческих характеристик (Bojić et al., 2025; Kosinski, 2023). Способность этих моделей принимать облик человека и демонстрировать черты и способности, такие как интеллект и мышление, напрямую влияет на восприятие и приятие этих моделей обществом (Kosinski, 2023).

Однако набирающее популярность взаимодействие пользователей и ГА в бытовой обстановке, в ситуациях, когда ГА заменяют партнера, способного выслушать и вести полноценную, гармоничную и, что наиболее востребованно, доверительную коммуникацию на естественном языке, часто видится как отсутствующая, имеющая массу недостатков и не вполне отвечающая потребностям «живого» коммуниканта, а подчас и деструктивно воздействующая на психику человека технология. Такое негативное отношение пользователей безусловно снижает ценность взаимодействия с указанной системой. Иными словами, успешность как чрезвычайно важный прагматический фактор любого акта коммуникации в случаях обращения к ГА ставится под сомнение (Codreanu, 2026; Edwards et al., 2016; Kim, Sundar, 2021). Мнимая легкость взаимодействия с большой языковой моделью, демонстрирующей «иллюзию сотрудничества» (Codreanu, 2026) и условно соблюдающей правила гармоничного общения, на самом деле все очевиднее обнаруживающей адвисивно-директивную прагматическую архитектонику, подменяет глубинные смысловые скрепы, рождающиеся и воспроизводящиеся в речевых паттернах Человека разумного (Бермус, Сизова, 2025; Минзарипов, Порошенко, 2025; Перов, 2024). Это в конечном итоге приводит к нежелательному обратному эффекту: люди, склонные к парасоциальным связям (привязанности к объекту из цифровой реальности), все менее удовлетворены общением с собеседником «под рукой» – голосовым ассистентом (Гладкова и др., 2025; Jain, Kumar, 2025).

Цель настоящего исследования – проследить принципы коммуникации с голосовым ассистентом (ГА «Алиса») в ситуации интимно-личностного диалога на контрасте с референсными ответами психологов (ПП) в контексте неинституционального общения, основные принципы которого соотносятся с принципом кооперации Г. П. Грайса и принципом вежливости Дж. С. Лича.

Для достижения цели был сформулирован комплекс задач: сформировать корпус интимно-личностных обращений пользователей и параллельный корпус ответов на них с выделением двух категорий: естественных ответов (ПП) и сгенерированных ответов (ГА); разработать коммуникативно-прагматическую анкету для анализа обеих категорий ответов; провести кодирование обоих массивов ответов для формирования количественных и качественных профилей каждой категории; описать типичный ответ ПП и типичный ответ ГА как устойчивых речевых профилей; интерпретировать различия между двумя профилями в терминах П. Грайса и Дж. Лича; построить прагматическую модель ответа ГА в ситуации интимно-личностного диалога, где человеческий ответ служит референсным эталоном кооперативной коммуникации, а максимы Г. П. Грайса и Дж. Лича – аналитическим инструментом.

Исследование базируется на гипотезе о том, что модели ответов голосового ассистента (Алисы) в общении на темы психологических проблем не соответствуют нормам интимно-личностного взаимодействия с психологом в общении неинституционального типа (в дискурсе интернет-форумов). ГА выстраивает коммуникацию иначе, проявляя склонность к неформальному общению и гибкость в ситуации, требующей доминирующей позиции эксперта/авторитета, а также требует от пользователя выполнения его предписаний, что более согласуется с диадой участников профессионального дискурса «клиент – агент».

В рамках терминологического аппарата настоящего исследования под голосовым ассистентом (ГА) понимается диалоговая нейросетевая система, генерирующая речевые высказывания в ответ на вербальные стимулы пользователя. Ключевой характеристикой такой системы, существенной для прагматического анализа, является ее способность продуцировать антропоморфные речевые акты, включая акты поддержки, совета и эмпатии, что позволяет рассматривать ГА как коммуниканта со своей алгоритмически обусловленной прагматической «интенцией».

Теоретическую базу работы составляют 1) методология коммуникативно-прагматической организации дискурса и его жанров Н. И. Формановской, А. В. Ленец, А. Фетцер, А. Мустайоки, Т. В. Шмелевой, Е. В. Падучевой и др.; 2) интегративные подходы, учитывающие прагмалингвистические принципы повседневной коммуникации, разработанные в трудах Дж. Остина, Дж. Сёрла, Г. П. Грайса, Дж. Лича, Л. Хорна, Д. Спербера, Д. Уилсон, Т. В. Лариной и др.; 3) исследования психотерапевтического дискурса А. Б. Бушева, М. С. Гриневой, Е. М. Истоминой, Н. В. Суминой, Х. Левитт и др.; 4) новейшие исследования человеко-машинной коммуникации, выполненные Л. Божичем, А. Гузман, Е. Грёссинг, Е. Гликсон, А. Сааведрой, П. Спенсом, М. Косински, Ч. Эдвардсом и др.

Основная часть (MAINPART)

Обзор литературы (Literaturereview)

Феномен успешности речевого взаимодействия не одно десятилетие привлекает внимание ученых. Ранние модели коммуникации в центр внимания помещали содержание сообщения, процессы его кодирования отправителем и декодирования получателем (Shannon, 1948). Содержание коррелировало исключительно с мыслями, которые намеренно излагались отправителем. Общий код, использование качественного канала и отсутствие помех автоматически означали успешный исход эпизода коммуникации (Кильмухаметова, 2006).

В терминах успешности/неуспешности излагались основные принципы теории речевых актов, в которой высказыванию приписывалась трехмерная, семиотически обусловленная структура, включавшая грамматическую и синтактическую оформленность / формальную языковую организацию (локуцию), подразумеваемый говорящим / имплицируемый смысл (иллокуцию) и вероятностный эффект от сказанного, имеющий место быть в том коммуникативно-смысловом континууме, который объединял говорящего и слушающего (перлокуцию) (Остин, 1986; Серль, 1986). Успешность в ТРА зависела от более широкого спектра факторов, в основном связанных с ситуацией общения и конвенциями языкового сообщества: например, уместность высказывания или наличие у говорящего легитимного статуса, дающего право изрекать что-либо (Остин, 1986; Серль, 1986; Levinson, 1983).

Проблема категоризации условий успешного общения по мере развития лингвистической прагматики и когнитивных исследований связывается с фактором языковой вариативности и контекста (Ермакова, Земская, 1993), принципом экономии речевых усилий (Horn, 2006), особенностями ментальной обработки информации (Мустайоки, 2015; Sperber, Wilson, 2006). Чтобы быть адекватно распознанной, речь говорящего должна устраивать слушающего и предоставлять самую необходимую информацию, достаточную для интерпретации намерений субъекта речи. Контекст, включающий в первую очередь «ментальные миры» участников, способствует в не меньшей мере, чем само высказывание, распознаванию намерений адресанта (Мустайоки, 2015). В таком случае количество коммуникативных сбоев минимизируется, а речь будет расцениваться как уместная
и, следовательно, успешная (Падучева, 1982; Формановская, 2007).

Грайсианские и неограйсианские прагматические теории также в центр своих изысканий помещали феномен успешности (Grice, 1975; Leech, 1983; Horn, 2006; Sperber, Wilson, 1995). В инференционной модели П. Грайса постулируется, что существенной особенностью большинства видов человеческого общения, как вербального, так и невербального, является выражение и распознавание намерений. Поэтому ключевым для успешного исхода общения стал принцип антропоцентрического генезиса – наличие у говорящего добровольного желания следовать серии прагматических правил (максим), объединяемых общей сверхзадачей – всеобъемлющим стремлением участников речевого взаимодействия к обоюдной выгоде, иными словами, к кооперации (Грайс, 1985; Grice, 1975). Принцип кооперации стал на некоторое время главным детерминантным условием при разработке как эксплицитных, так и имплицитных паттернов коммуникации в повседневном контексте (Ленец, 2016; Матвеева и др., 2013; Хутыз, 2019). Принцип кооперации разложим на конкретные правила – максимы, которые на начальном этапе были описаны согласно понятиям количества и качества, способа и ясности (Grice, 1975).

Однако позже Принцип кооперации претерпел существенные изменения. Так, к неотъемлемым прагматическим характеристикам общения причисляется вежливость. Сторонники данной концепции выдвигают дополнительные максимы – такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия и симпатии, считая, что они действуют как предотвращающие конфликтное коммуникативное поведение и наиболее эффективны в условиях асимметричной коммуникации (Leech, 1983). Максимы вежливости в более поздней интерпретации будут рассматриваться как составляющие генеральной стратегии вежливости (Leech, Larina, 2014).

Согласно концепции Д. Спербер и Д. Уилсон, в качестве главного условия успешного распознавания намерений, вкладываемых говорящим в высказывание, должно рассматриваться условие применимости или релевантности. Баланс качества и количества в речи коррелирует с максимизацией экстралингвистических факторов и минимизацией усилий по её обработке (Sperber, Wilson, 1995; 2006). С точки зрения исследователей, речемыслительная способность человека определяется тем, что он производит как можно больше операций при наименьших когнитивных затратах. Собеседник при этом обращает внимание на информацию, которая важна для него больше, чем какая-либо другая. Так, по мнению авторов теории, работает наш когнитивный механизм распознавания намерений и их передачи в речевой деятельности (Sperber, Wilson, 1995; 2006). Важным выводом, к которому приходят постграйсианцы, является мысль о том, что произносимые людьми высказывания гораздо менее информативны, чем то, что они намереваются передать с помощью этих высказываний (Тезис лингвистической неопределенности) (Макеева, 2022). Другим важным тезисом, применяемом авторами настоящей теории к анализу повседневной коммуникации, является тезис о приоритете релевантности при производстве речевых актов. Выражение намерений в вербальной коммуникации происходит в той мере и объеме, которая достаточна для распознавания собеседником (Sperber, Wilson, 1995; 2006).

Исследовательский курс на усиление роли культурно-исторических и социокогнитивных факторов, детерминирующих прагма-семантический план речевой деятельности в аспекте успешного исхода коммуникативного акта, также придает большое значение качественно-количественным параметрам речевых сигналов. В естественной коммуникации человека с человеком эти параметры вариативны, как и производимый перлокутивный эффект, речевые акты – это чередование успехов и «осечек» (по Дж. Остину). Тем не менее, они преимущественно бенефактивны как минимум для одного из коммуникантов, чего нельзя сказать о новом продукте постиндустриального пространства, в котором во взаимодействие речевого плана вовлечены человек и машина, и успешный исход их интеракции далеко не всегда гарантирован.

В работах, нацеленных на установление факторов успешности и доверия, которые играют важную роль в моделях коммуникации «человек – искусственный интеллект», указывается, что машина видится как внушающий доверие и более привлекательный собеседник в тех случаях, когда она демонстрирует антропоморфные признаки, среди которых выделяются человечность, эмпатия, способность конструировать морально-этические отношения и эмоции, продуцировать юмор, признаки идентификации – голос, имя и т.п. (Kim, Sundar, 2012; Rapp, Curti, 2021). С позиции успешности коммуникации пользователи положительно оценивают умение ГА ясно и прозрачно излагать мысли, также важны надежность и непосредственность (Glikson, Wooley, 2020). Снижение социальной тревожности в контексте парасоциальных связей (подмены партнера по коммуникации роботом и привязанностью к последнему) определяется типом голоса ГА, степенью его естественности (Jain, Kumar, 2025).

Общение в контексте профессионального взаимодействия предусматривает учет несколько иных принципов. Так, исследования психотерапевтического дискурса, рассматриваемого как разновидность медицинского выстраивают модель институционального общения, основанного на стратегиях ведущего участника дискурса – профессионального психолога и психотерапевта (Сумина, 2017). К ним относятся интерпретативная, организующая и объясняющая стратегии, которые используются для реализации задач данного типа институционального общения: помочь клиенту обрести уверенность в себе, самостоятельность, стать более цельной личностью. Отмечается, что в диалоге психотерапевта с клиентом слово обладает особой значимостью и приравнивается к действию (Сумина, 2017). Несмотря на существенные отличия дискурса профессионального психотерапевта от дискурса рядового носителя языка, общие прагматические правила также экстраполируются на взаимодействие участников, поскольку агенту важно поменять фрагмент картины мира в сознании реципиента, изменить его ценностные ориентации (Бушев, 1999; Гринёва, 2018).

Прагмалингвистические изыскания, изучающие способность ИИ считывать скрытые значения и выводить их из контекста, также показывают, что ИИ начинает делать выводы о намерениях независимо от эмоционального опыта, собирая воедино правдоподобные скрытые значения из паттернов в данных (Bojić et al., 2025). В этом русле выполнено исследование
Л. Божича и др., в котором устанавливалась возможность и способность версии чата GPT-4 считывать прагматику высказываний в диалогическом общении и реагировать согласно принятым в обществе конвенциям, учитывать контекст высказываний, импликатуры, скрытые смыслы, понимать юмор. Как показывает исследование, умение чата GPT-4 учитывать прагматическое значение высказывание было оценено даже выше, чем способность большинства участников эксперимента. «The findings indeed reject the Hypotheses, signifying the superior ability of LLMs in simulating linguistic pragmatics understanding when compared to the human subjects. On a note of progression, GPT-4 demonstrated an impressive leap in interpretation accuracy from its preceding versions. The results indicate a promising future for LLMs in linguistic pragmatics interpretation» (Полученные результаты действительно опровергают гипотезы, что свидетельствует о превосходстве LLM в моделировании понимания лингвистической прагматики по сравнению с испытуемыми-людьми. Что касается прогресса, GPT-4 продемонстрировал впечатляющий скачок в точности интерпретации по сравнению с предыдущими версиями. Полученные результаты указывают на многообещающее будущее больших языковых моделей в области лингвистической прагматики) (Bojić et al., 2025: 7).

Итак, на данном этапе развития коммуникативной науки исследователи в основном сосредоточены на следующих актуальных темах: как люди воспринимают чат-бота с точки зрения удовлетворенности, вовлеченности и доверия (Jain, Kumar, 2025); принимают ли они и почему используют эту технологию (Saavedra, 2026); насколько они эмоционально вовлечены (Glikson, Wooley, 2020); какие недостатки можно наблюдать в разговорах человека с чат-ботом (Codreanu, 2026); как чат-бот воспринимается с точки зрения его человечности (Glikson, 2020); а также востребован сравнительный аспект кооперации человека с человеком / с ИИ (Исламов, Савельева, 2025; Bojić et al., 2025; Kim, Sundar, 2012). Как видим, малоизученной областью все еще является бенефактивность ГА в прагматическом разрезе: умение наладить кооперацию и соблюдать принципы общения в соответствии с конвенциями человеческого комьюнити.

Материалыиметоды (METHODS AND MATERIALS)

Для проведения исследования были использованы методы сопоставительного анализа, прагматического анализа дискурса и моделирования.

Материалом исследования послужили обращения пользователей и ответы психологов, размещенные на различных психологических сайтах, форумах и порталах, ориентированных на интимно-личностный диалог, а также сгенерированные ответы ГА на те же обращения.

Источником материала стали восемь сайтов бесплатной психологической поддержки: психологический форум (b17.ru); портал «Здравый смысл» (zdravyismysl.ru); портал WOMAN.RU (woman.ru); портал «Друзья психоанализа» (psy-therapist.ru); портал «Психология-03» (psi03.ru); портал PSYERA (psyera.ru); интернет-форум «Психология и саморазвитие» (cyberforum.ru); портал «ПСИХ ИНФО» (psyh.info).

Для формирования репрезентативного корпуса данных отбор сайтов и сообщений осуществлялся по двум критериям, направленным на обеспечение валидности сопоставительного анализа. Во-первых, подбор площадок основывался на их высокой посещаемости и цитируемости в русскоязычном сегменте интернета, что подтверждается данными открытых веб-аналитических сервисов (например, be1.ru на момент сбора данных), а также частотой упоминаний в профильных психологических и общественных медиа. Эти порталы являются крупнейшими открытыми агрегаторами вопросов к психологам, что обеспечивает широкий спектр запросов и делает их релевантной эмпирической базой для изучения дискурса психологической поддержки. Во-вторых, подобные данные позволяют смоделировать наиболее распространенную практику получения помощи и оценить степень успешности акта общения массового пользователя с ПП на интернет-форуме.

Следует подчеркнуть, что рейтинги психологов на подобных платформах часто основаны на количестве благодарностей или завершенных консультаций и не являются объективным показателем качества их вербальной кооперации в рамках письменного форумного ответа и могут искажать выборку в сторону популярных, а не более кооперативных и эмпатичных авторов. В связи с этим, мы сознательно отказались от фильтрации по рейтингу и использовали прием сплошной выборки. Такой подход позволяет вписать разрабатываемую модель в сферу исследований повседневной коммуникации, применяя принципы кооперации и вежливости в качестве критериев для анализа, что соответствует задачам настоящего исследования.

Первым шагом исследования стало формирование корпуса обращений пользователей. Нами были отобраны реальные обращения (кейсы) пользователей с форумов психологической поддержки в количестве 83 единиц (N=83), содержащие запросы о помощи в ситуациях психологического дистресса. Были также собраны ответы ПП на эти обращения в рамках форумного обсуждения, а с помощью ГА «Алиса» были сгенерированы ответы на те же обращения.

Вторым шагом стала разработка инструмента анализа – создана кодировочная анкета (см. таблицу 1), включающая два блока: коммуникативно-прагматические характеристики ответа (соблюдение максим) и сензитивные (оценочные/диспозитивные/психологические) характеристики коммуникации в ситуации психологической травмы/нестабильности.

Каждый блок имеет параметры А1, А2 и т.д. Качественная реализация параметра оценивалась по шкале 0-1-2, где 0 – параметр в ответе ПП / ГА не реализован вовсе, либо реализован слабо; 1 – параметр в ответе ПП / ГА реализован средне; 2 – параметр в ответе ПП / ГА реализован полностью.

Выделенные параметры определяются следующими тремя факторами. Во-первых, необходимо выявить контраст между количественными характеристиками ответов ПП и ГА. Отметим, что указанные параметры отобраны на основе предварительного анализа перед созданием анкеты. Например, ГА систематически дает избыточную информацию, нарушая максиму количества, чем затрудняет восприятие ее пользователем (А1).

Во-вторых, максимы П. Грайса были избраны нами в качестве аналитического инструмента по следующим причинам: (1) они обеспечивают компактное описание сложного объекта, покрывая весь массив эмпирических параметров анкеты; (2) максимы задают рамки анализа, где человеческий ответ служит референсным эталоном кооперации, а отклонения ГА получают прагматическую характеристику; (3) они позволяют отойти от общих утверждений к построению целостной прагматической модели, объясняющей, как и насколько ответ ГА может быть смещен относительно условий успешного интимно-личностного диалога.

В-третьих, содержание Блока Б объясняется характером интимно-личностного общения. Это ряд особенностей, каждая из которых требует отдельного измерительного параметра. Так, ожидается индивидуальный подход и стиль общения через, например, обращение по имени (Б1); высокая значимость отводится эмоциональному отклику с фиксацией на реакцию собеседника на эмоциональность сообщения (Б2); пользователю / клиенту необходима потребность в принятии и понимании его чувств, признании права на переживания (Б3).

Для оценки ответов ПП и ГА была сформирована группа экспертов из шести респондентов – сотрудников кафедры иностранных языков, имеющих высшее лингвистическое образование и опыт работы с текстами в возрасте от 20 до 25 лет, что соответствует целевой аудитории пользователей голосовых ассистентов.

Каждый эксперт работал индивидуально, не обсуждая материал с коллегами. Перед началом работы всем экспертам была предоставлена единая инструкция (см. Приложение 1), включающая: описание материалов, правила трехбалльной шкалы (0–1–2), пояснения к каждому параметру Блока А и Блока Б, а также порядок работы с кейсами. Каждый эксперт оценил все кейсы по семи параметрам (А1–А4, Б1–Б3) для двух типов ответов (ПП и ГА).

Для проверки согласованности мнений экспертов был рассчитан коэффициент конкордации Кендалла (W). Коэффициент рассчитывался отдельно для каждого кейса и каждого параметра. Значение W интерпретировалось по стандартной шкале: W < 0,3 – низкая согласованность; 0,3 ≤ W < 0,5 – умеренная; 0,5 ≤ W < 0,7 – высокая; W ≥ 0,7 – очень высокая согласованность. Полученные значения W находятся в диапазоне 0,52–0,78 (в зависимости от кейса и параметра), что позволяет считать согласованность экспертов достаточной для использования усредненных оценок в дальнейшем анализе.

Следует отметить, что высокий уровень согласованности по большинству параметров (особенно А1, А4, Б1, Б3) объясняется прозрачностью критериев анкеты и однозначностью текстов ответов. Наименьшая согласованность зафиксирована по параметру Б2 (уровень эмпатии), где оценки экспертов варьировались в диапазоне 0–2, что отражает сложность объективной оценки аффективной эмпатии как психологического феномена. Данное расхождение учитывалось при интерпретации результатов: для Б2 в спорных случаях использовалась медиана, а не среднее арифметическое значение.

Прежде чем перейти к интерпретации эмпирических данных, необходимо прояснить нашу методологическую позицию относительно использования классических прагматических принципов Г. П. Грайса и Дж. Лича в качестве аналитического инструмента для оценки ответов ПП. Действительно, терапевтическая коммуникация обладает собственной прагматической спецификой, которая может существенно отличаться от норм повседневного общения, на материале которого были сформулированы максимы кооперации и вежливости (Grice, 1975; Leech, 1983).

Профессиональный психотерапевтический дискурс нередко строится на принципах, которые с точки зрения обыденной коммуникации могут выглядеть как нарушения максим. К числу таких профессиональных стратегий относятся: намеренное умолчание, уход от прямого ответа, провокативные вопросы, а также использование пауз и перефразирований, направленных на «запуск» рефлексивных процессов у клиента (Levitt et al., 2015). В пространстве терапевтического кабинета, где между клиентом и терапевтом существует доверительный контракт, закреплена профессиональная ответственность специалиста и обеспечена возможность немедленной обратной связи, указанные стратегии служат инструментами достижения терапевтического эффекта.

Однако объектом настоящего исследования выступает не сессионный терапевтический диалог, а публичный форумный ответ психолога, который по своим коммуникативно-прагматическим параметрам существенно отличается от кабинетной консультации. Такой ответ адресован не конкретному клиенту, с которым установлены долгосрочные отношения, а анонимному пользователю, зачастую находящемуся в кризисном состоянии и ожидающему сиюминутной поддержки, а не длительного анализа. В этом контексте максимы П. Грайса и Дж. Лича выполняют в нашем исследовании роль эвристического инструмента, который позволяет зафиксировать, насколько ответ ПП или ГА приближен к условиям эффективного восприятия в неинституциональном и эмоционально напряженном диалоге. Мы используем их не как нормативные предписания о том, как должен говорить терапевт в кабинете, а как индикаторы коммуникативного комфорта для адресата, который является рядовым пользователем, обратившимся за помощью в открытое цифровое пространство.

Отсюда следует важное уточнение: низкие баллы, зафиксированные у ответов ПП по ряду параметров, не являются этической или профессиональной оценкой их компетенции. Напротив, выявленные нами расхождения отражают жанрово-коммуникативные ограничения форумного формата, в котором профессиональные стратегии работы с клиентом, эффективные в кабинетных условиях, оказываются прагматически нереализованными для адресата, находящегося в состоянии эмоционального дистресса. Пользователь, обращаясь на форум, в большинстве случаев ожидает конкретной, структурированной и безотлагательной поддержки, однако получает аналитический ответ, ориентированный на рефлексию и долгосрочную работу, что создает прагматический разрыв между ожиданиями адресата и реальностью ответа ПП.

В свою очередь, высокие баллы, которые демонстрирует ГА, не делают его более эффективным терапевтом. Эти оценки свидетельствуют о том, что ГА симулирует кооперативную модель общения, которая внешне соответствует ожиданиям пользователя, демонстрируя «понимание» и «сочувствие». Однако, как показывают результаты, в устном канале коммуникации эта же модель оказывается несостоятельной из-за избыточной длины и монологичности ответа, что делает его трудным для восприятия.

Таким образом, применение максим Грайса и Лича в настоящем исследовании не ставит своей задачей измерить профессионализм ПП или похвалить ГА. Напротив, именно низкие баллы ПП косвенно подтверждают их профессиональную подготовку, однако демонстрируют, что в условиях форумной коммуникации, лишенной терапевтического контракта, данные стратегии теряют свою эффективность. Мы стремимся выявить рассогласованность между ожиданиями пользователя, жанровыми ограничениями форумной коммуникации, архитектурой ответа ГА и каналом его передачи. Именно такой подход позволяет перейти от общих утверждений о полезности или вредности ИИ-технологий к построению прагматической модели, учитывающей не только содержание, но и условия восприятия высказывания в кризисной ситуации.

Для проверки статистической значимости различий между оценками ПП и ГА был применен t-критерий Стьюдента для зависимых выборок (paired samples t-test). Выбор данного критерия обусловлен тем, что каждый эксперт оценивал оба ответа на один и тот же кейс, что создает парные наблюдения. Расчет производился в программе SPSS (Analyze → Compare Means → Paired-Samples T Test). Уровень статистической значимости был установлен на уровне p < 0,05.

Результаты: статистически значимые различия (p < 0,05) между ПП и ГА были выявлены по следующим параметрам (см. Таблицу 2):

По параметрам А2 (Максима качества) и А3 (Максима отношения) статистически значимых различий выявлено не было (p > 0,05), что объясняется высокой вариативностью оценок ПП, поскольку часть психологов давала обоснованные и релевантные ответы, а часть – нет, что увеличивает стандартное отклонение и снижает значимость критерия при малой выборке. При n = 6 значимость t-критерия ограничена, поэтому полученные результаты следует рассматривать как предварительные, требующие подтверждения на большей выборке экспертов. Тем не менее, выявленные различия согласуются с качественным анализом текстов и не противоречат исходной гипотезе исследования.

Важно отметить, что ответ ГА оценивается как удовлетворительный лишь в аспекте письменной формы взаимодействия. При устном монологе от ГА, который длится около шести минут и не предполагает обратной связи, нарушается кооперативный баланс. Пользователь не имеет возможности вступить в диалог, задать уточняющие вопросы или выразить свои мысли. Это приводит к информационной избыточности, которая становится прагматически нецелесообразной.

Результаты и обсуждение (RESULTSANDDISCUSSION)

В рамках исследования был проанализирован корпус из ответов профессиональных психологов на интимно-личностные обращения-кейсы пользователей на специализированных форумах психологической поддержки. Анализ проводился по представленной выше анкете.

Проведенный статистический анализ медианных оценок и t-критерия Стьюдента для зависимых выборок позволил уточнить исходные представления о различиях между ответами профессиональных психологов (ПП) и голосового ассистента (ГА). Вопреки первоначальному впечатлению, складывавшемуся при анализе средних баллов, статистически значимые различия были выявлены лишь по четырем из семи параметров: А1 (максима количества), А4 (максима способа), Б2 (уровень эмпатии) и Б3 (валидация чувств). По параметрам А2 (максима качества), А3 (максима отношения) и Б1 (стиль общения / такт) различия оказались статистически незначимыми (p > 0,05). Данный результат требует содержательной интерпретации – рассмотрим его по блокам.

Блок А: коммуникативно-прагматические характеристики

Статистически значимое различие по А1 (максима количества) подтверждает наше исходное наблюдение. Ответы ГА значимо длиннее и подробнее, чем ответы ПП. Это, однако, не означает, что ГА лучше информирует пользователя. Напротив, в контексте интимно-личностного диалога с человеком в кризисном состоянии избыточная длина становится прагматической проблемой, особенно при устном воспроизведении. Например, пользователь, сообщающий о суицидальных мыслях, не способен воспринять и удержать в памяти пять-семь минут монологического текста.

Статистически значимое различие по А4 (максима способа) также неоднозначно. ГА действительно демонстрирует более высокую структурированность: заголовки, списки, нумерованные шаги. В письменном канале это облегчает восприятие. Однако в устном канале та же структура превращается в монолог, не оставляющий пользователю возможности для уточнения, переспроса или обратной связи. Таким образом, максима способа у ГА соблюдена формально, но нарушена прагматически.

Отсутствие значимых различий по А2 (максима качества) и А3 (максима отношения) объясняется высокой вариативностью ответов ПП: часть психологов давала обоснованные и релевантные ответы (с маркерами вероятности, опорой на факты из запроса). Другие уходили в общие рассуждения или игнорировали ключевую просьбу. Эта вариативность увеличивает стандартное отклонение и снижает значимость критерия при малой выборке. Иными словами, по качеству и релевантности ответа речь ПП является не менее кооперативной, чем дискурс ГА. Важно, что голосовой ассистент обеспечивает стабильно высокий, но шаблонный уровень взаимодействия, тогда как человеческий ответ колеблется от глубоко профессионального до формального.

Блок Б: сензитивные характеристики

Полное совпадение медианных оценок по Б1 (стиль общения / такт) у обоих типов ответов означает, что различия между ПП и ГА лежат не в области вежливости, уважения или учета индивидуальных характеристик пользователя. Оба типа ответов в большинстве кейсов соответствуют доверительному тону интимно-личностного диалога.

Статистически значимые различия по Б2 (уровень эмпатии) и Б3 (валидация чувств) свидетельствуют о том, что голосовой ассистент имитирует эмпатическую включенность более последовательно, чем усредненный психолог в форумном ответе.

Однако здесь необходимо сделать оговорку: высокие оценки по Б2 и Б3 у ГА отражают не подлинное сопереживание, которое алгоритм в принципе не способен испытывать, а алгоритмическую симуляцию эмпатического дискурса. Пользователь может воспринимать эту симуляцию как реальную поддержку, что в конечно итоге создает иллюзию сотрудничества, о которой писал Т. Кодряну (Codreanu, 2026).

Парадокс состоит в том, что симуляция эмпатии оказывается прагматически эффективнее ее сдержанности у ПП, но лишь до тех пор, пока пользователь не осознает её искусственную природу.

Анализ кейсов с совпадающими оценками

Особого внимания заслуживают кейсы, в которых медианные оценки ПП и ГА совпали или оказались статистически неразличимы (см. таблицу 2). В одних случаях оба ответа получали высокие баллы по большинству параметров, что объясняется удачным сочетанием содержательных и прагматических характеристик. Например, ПП задавал серию диагностических вопросов, демонстрируя когнитивную эмпатию, а ГА предлагал структурированный план самопомощи с конкретной валидацией чувств.

Однако качественный анализ показывает, что природа этих оценок различна. ПП выстраивает диалог, приглашая пользователя к рефлексии, тогда как ГА предлагает готовое решение. Это различие не отражается трехбалльной шкалой, но существенно для оценивания степени успешности, а также для понимания коммуникативной стратегии каждого участника.

В других случаях оба ответа получали низкие баллы по Б2 и Б3, но по разным причинам. Например, ПП отвечал крайне лаконично, не продемонстрировав ни понимания, ни валидации. ГА, напротив, перегружал ответ деталями, что при устном воспроизведении нарушило бы максиму количества, но в письменном канале обеспечило высокую структурированность. Таким образом, совпадение оценок не означает совпадения коммуникативных стратегий.

Иногда оценки ПП и ГА сближались по параметрам А3 и А4, однако расхождение по Б2 и Б3 сохранялось. ПП ограничивался серией вопросов без эмоционального отклика, тогда как ГА развернул детальный анализ причин и предложил конкретные шаги. Это позволяет говорить о разной прагматической направленности ответов при формальном сходстве оценок. В обобщенном виде визуализация исследуемых параметров представлена на рисунке.

Таким образом, уточненная картина различий между ПП и ГА позволяет описать прагматическую модель ответа голосового ассистента более точно. Так, в письменном общении ГА превосходит усредненного психолога по структурированности, эмпатической симуляции и конкретности валидации, но уступает ему по вариативности и адаптивности коммуникативного поведения. В устном варианте взаимодействия эти же характеристики превращаются в избыточную длину, монологичность и иллюзорную эмпатию. Такое сочетание сильных и слабых сторон делает ГА одновременно привлекательным и потенциально опасным инструментом психологической поддержки.

Видится необходимым указать на наличие ограничения исследования, а именно отсутствие «слепой» процедуры оценки, так как эксперты знали о принадлежности ответов ПП и ГА, что потенциально может создать ситуацию предвзятости в их суждениях. Важно, что в соответствии с условиями эксперимента, эксперты оценивали исключительно текстовые характеристики. В результате значимые различия были получены лишь по четырем из семи параметров. Более того, оценивание части параметров (например, длина текста в А1 или наличие списков в А4) не может принимать субъективный характер по причине их онтологического статуса. Мы полагаем, что вышеперечисленные ограничения исключают возможные факторы субъективности или предвзятости участников эксперимента. В перспективе – включение в процедуру слепой оценки и расширение состава участников эксперимента: привлечение профессиональных психологов и рядовых пользователей.